Pelayanan Konsumen/Pelanggan (Customer Service)

2.1    Pengertian Pelayanan Pelanggan

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

Pengertian pelayanan konsumen / pelanggan (customer service) adalah bukan sekedar suatu keunggulan kompetitif. Pada banyak industri customer service adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya. (achieving excellence through customer service : 01)

Menurut kami, Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.

Jadi dapat kami simpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. 

Costumer service / pelayanan pelanggan dalam arti umum yakni orang atau bagian yang berhadapn langsung pelanggan. Tugas pokok Costumers Service adalah:

1.      Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir.

2.      Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan.

3.      Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan.

4.      Memberikan informasi mengenai  fitur dan layanan perusahaan

5.      Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan yang baru. (manajemen pelayanan prima : 204)

2.2. Mengevaluasi Layanan

Ada beberapa kaitan tentang kinerja pelayanan dengan Harapan (Expectation) dan Kepuasan (Satisfaction) yaitu:

§  Kinerja<Harapan (Performance<Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukan keadaan dibawah harapan pelanggan,maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

§  Kinerja = Harapan (Performance=Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,maka pelanggan dianggap memuaskan,tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan.Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

§  Kinerja>Harapan (Performance>Expectation)

Bila kinerja menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan,maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Selanjutnya,untuk keluasan wawasan dalam mempersiapkan diri agar mampu melaksanakan pelayanan prima dilingkungan internal maupun eksternal,dapat kita dari para pelanggan internal dan eksternal.Namun,harus selalu diingat,kesuksesan pelayanan pihak lain belum tentu bisa diterapkan didalam perusahaan kita.Kesuksesan pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok.selalu ada perubahan.Kehendak konsumen seringkali berubah,dan itulah yang menyebabkan pelayanan dari waktu ke waktu akan selalu berubah.

(dasar-dasar pelayanan prima: 38)

2.3. Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Intinya, komunikasi pemasaran mempresentasikan “suara” perusahaan dan produknya serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen. (philip kotler & kevin lane keller, manajemen pemasaran edisi 13 : 172)

komunikasi pemasaran merupakan  kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa dan penjual yang merupakan kegiatan membantu untuk mengambil keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk berbuat lebih.

Dengan demikian dapat kami simpulkan yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang suatu produk dari komunikator kepada konsumen yang tujuannya agar konsumen mengenal keberadaan produk tersebut. Komunikasi menciptakan adanya interaksi antara perusahaan dengan konsumen.

2.4. Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu.

Keuntungan dari sistem layanan berkualitas bisa saja berupa keluhan pelanggan. Layanan pelanggan melahirkan keluhan  dan iti baik. Keluhan adalah kesempatan untuk mengkoreksi masalah-masalah yang mungkin belum pernah didengar oleh sebuah perusahaan sampai program layanan pelanggannya menciptakan terjadi keluhan. Sesungguhnya, suatu sistem layanan yang mempermudah dan mendorong adanya keluhan cenderung menaikkan laba. Karena pelanggan yang bisa menyampaikan keluhan kepada perusahaan lebih sedikit kemungkinannya menyebarkan keluhan mereka di masyarakat, yang kalau sampai itu terjadi bisa berakibat hilangnya sejumlah bisnis.

Jadi, keluhan sungguh tindakan yang bijaksana yang mempermudah pelanggan untuk mengekspresikan pendapat mereka.

(achieving excellence through customer service : 27)

Menurut kami, bentuk keluhan pelanggan adalah :

1.      Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik

2.      Terlalu lambat

3.      Terlalu mahal

4.      Sikap acuh tak acuh

5.      Kurang Sopan

2.5. Pelayanan Prima – Cara Memberikan Pelayanan Prima ( Excellent Service)

Layanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik & melampaui harapan pelanggan.Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana & sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum. Ternyata tak diduga & merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti  pelayanan security tidak saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan kartu antrian, pengarahan penulisan  &  pengambilan slip transaksi, pembelian majalah / koran ketika menunggu antrian, serta pengarahan jalur antrian teller / customer  servis di Bank. Petugas Call Center  menelpon kembali kepada pelanggan ketika pelanggan mengalami terputusnya sambungan telepon &  kesulitan menghubungi kembali. (manajemen pelayanan prima : 17)

Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).Ciri khas kualitas yang baik meliput kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan & emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian & penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu & saat itu juga. (manajemen pelayanan prima : 17)

Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat pelanggan bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis. Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari kesuksesan perusahaan.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.Ada yang mengembangkan pelayanan prima berdasarkan konsep A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan Accountability (Tanggung jawab). (dasar-dasar pelayanan prima : 31)

1.      Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima,yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,melaksanakan komunikasi yang efektif,mengembangkan motivasi,dan menggunakan public relationssebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.

2.      Sikap (Attitude)  

Sikap (Attitude) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

3.      Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang,baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non-fisik,yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4.      Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan,baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.

5.      Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

6.      Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

(dasar-dasar pelayanan prima : 31)